Situation
KMU und Handwerker leiden unter dem hohen Zeitaufwand für die Qualifizierung von Kunden, oft unnötigen Vor-Ort-Termine, Auftragsklärung und Aufmaß sowie zeitintensive Erstellungen von Angeboten.
Da es heute nicht mehr den einen Handwerker im Viertel gibt, der selbstverständliche beauftragt wird, holen sich die Kunden gerne einige Angebote bei unterschiedlichen Handwerkern ein. Man geht ins Internet und schaut sich einige an und erfragt Angebote. Die Wahrscheinlichkeit, den Auftrag zu bekommen sinkt, der Aufwand steigt.
Ziel
Es sollen Lösungen gefunden werden, diese Prozesse zu vereinfachen und zu beschleunigen, d.h. den Aufwand reduzieren. Dennoch soll mit dem Kunden eine positive Beziehung du eine Vertrauensposition aufgebaut werden.
Ergebnis
Die folgenden Folien aus dem Experimentierraum geben einen Überblick, wie ein Prozess von der Anfrage bis zur Schlussrechnung weitestgehend auch für Handwerksbetriebe digitalisiert werden kann.
Kundenanfrage
Durch ein Kontaktformular auf der Website werden bereits im Vorfeld die wichtigsten Parameter abgefragt. Schnäppchenjäger und schwierige (unerwünschte) Zielgruppen werden reduziert.
Die aufwendige persönliche Qualifizierung des Kunden entfällt weitestgehend.
Je nach Handwerk können auch Vor-Ort-Termine reduziert, verkürzt oder durch einen Mitarbeiter wahrgenommen werden, da die wichtigsten Informationen bereits vorliegen.
Das Telefon wird auf einen externen Bürodienst weitergeleitet oder der Anrufbeantworter gibt den Hinweis auf Website, auf der der Interessent bitte zur schnellen Bearbeitung seine Daten schon einmal eintragen mag.
Angebote
Die Angebote sollen ausschließlich als Download-Link versandt werden.
Der Handwerker erhält eine Information, wann der Link geöffnet wurde und kann zeitnah nachfragen, ob der Kunde schon Zeit hatte, sich mit dem Angebot zu beschäftigen.
Muss nachgefasst werden, erfolgt dies durch den Versand eines kurzen Videos.
In dem Video ist ein Kunde zu sehen, der eine Referenz zu der angefragten Leistung des Gewerks gibt.
Ausführung
Der gesamt Prozess soll zukünftig papierlos ablaufen. Dazu werden Tablets und Smartphones angeschafft, über die die Mitarbeiter alle notwendigen Kunden- und Auftragsdaten erhalten, der Kunde Aufträge erteilen und unterzeichnen kann, die Baustellenberichte erstellt und Fotos integriert werden können.
Ebenso werden alle verbrauchten Materialien erfasst. Der Kunde unterschreibt die Leistungsnachweise digital und bekommt diese zu seinem E-Mail-Account gesandt.
Sofern die Auftraggeber nicht vor Ort sind, werden kurze Fortschrittsvideos erstellt oder Fotos gemacht und dem Auftraggeber zugesandt.
Abnahme
Bei Anwesenheit erfolgt die Abnahme immer durch den Baustellenleiter beim Kunden
Der Kunde bekommt binnen 2 Tagen nach Fertigstellung ein Video, in dem das Gewerk Danke für das Vertrauen und den Auftrag sagt, um eine 5-Sterne Bewertung bei Google bittet und auf die Rechnung hinweist.
Die Rechnungstellung erfolgt per pdf oder Download.
Zum Jahresende werden alle Kunden digital angeschrieben – mit einem Video – und um eine Bewertung und um das Ausfüllen eines kurzen Fragebogens gebeten.
In dem Fragebogen wird auch abgefragt, ob die Bewertung auf der Website verwendet werden darf. Positive Bewertung gelangen so auf die Website.
Es gibt sehr einfache Apps, mit denen man mit einem normalen Smartphone sehr gute Videos erstellen kann. Einige Apps enthalten sogar einen Prompter für flüssiges Sprechen in die Kamera.
Jetzt gilt es nur noch die Maßnahmen mit einem Zeitplan umzusetzen. Dazu gehören auch die notwendigen Kenntnisse. Der ganze Experimentierraum wird daher einen Workshop absolvieren, in dem das Erstellen sowie das Schneiden Videos vermittelt wird.
Projektpartner GeZu 4.0
Leiter Regionales Netzwerk Saar der Offensive Mittelstand
Mitglied des Strategiekreises der Offensive Mittelstand
Mitglied des Kuratoriums der Stiftung Mittelstand Gesellschaft Verantwortung
Inhaber der Unternehmensberatung Berndt und Partner
Vorstandsvorsitzender Die KMU-Berater – Bundesverband freier Berater e.V.
